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ビジネスミートができること

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3月ビジネスサークル勉強会『クレーム対応』 東京会場レポート
JUGEMテーマ:ビジネス
 

3月11日・13日に

「クレーム対応
〜業種も立場も異なる3人の
 スペシャリストに野田がとことん聞く〜

をテーマに開催いたしました。
詳細>>>http://nodanote.noda-net.com/?eid=999849
 


まずは予告動画からスタート!

※映像をクリックすると見ることが出来ます。



※画像をクリックすると大きくなります。

今回は3名の素敵なゲストをお呼びして、
『クレーム対応』の極意や経験から学んだ対応策などお話いただきました。

クレームはどう受け止めればいいのでしょうか?を最初の題材に
三者三様に話していただきました。


※画像をクリックすると大きくなります。

クレームの責任の所在はどこにあるか?
クレームで、もっとも大切なことは…相手に同調する?

必ず相手より先に連絡し、逐一、連絡する?

クレームで絶対にしてはいけないNGワード?!
・出来ませんを言わない?!
・曖昧な返事をしない?!

クレームのお客様は3つのタイプに分けることが出来る?!

などなど、まさにテクニック!というお話から、
心構えまで様々な話をしていただきました!

勉強会に来ていた方もスタッフも熱心に話を聞かせていただきました。
スペシャリストの皆様、ありがとうございました!





そして、休憩をはさみ第二部スタート。
野田にバトンタッチしてからは、『クレーム対応』の本質とは何かを話しました。


過ちを犯したとき、如何に対処するかで
その人の本当の値打ちが決まる。
                    松下幸之助



松下幸之助さんの言葉にあるように、
過ちを犯した時に事その人の本質が出るようです。

商品やサービスを受けてクレームを申し立てる人は4%。
残りの96%はクレームを言わず、
二度と購買しない・サービスを利用しないようです。

そんなドキッとする『クレーム』。
しかし、クレームのメリットも多々有ります。
クレームをつける人は?
クレームの共通項とは?
クレームの実態を把握する?
お客様が求める対応と求めない対応とは?

満足度と再購入率は比例しない?!

これからは、クレームをいかに取るかが大切なようです。



皆さんは、組織でクレームを共有していますか?
組織でクレーム対応の勉強をしていますか?
必ず、組織でクレーム対応のすり合わせをしていく事が大切なようです。


最後に、3人のスペシャリストの方に
参加者からの質問コーナーを設けました。
頂いた質問は…
・クレームを受ける人・自分の心のマネジメントは?
・夫婦関係でもクレームでも、3Sを使わない?!
…などなど。

気になる方は是非、CD・DVDにてご購入ください。
単品からでもご購入いただけます♪


 


■スペシャリスト プロフィール


【辻村顕光(つじむらあきみつ)】
ブログ >>> http://capacitya.hamazo.tv
小学生〜大学生まで野球漬けの毎日。
卒業後は、某メーカーの空調窓口業務と言う全く違う世界で、東海/北陸エリアを担当。
10年間勤務した後、退社。店舗、工場、サービス店、代理店からの
故障修理依頼や欠陥部品、欠品部品のクレーム対応をしていた。
特に夏の故障は、車のように代車対応出来ないため、大変でした。
現在は、36歳 3人の子供を育てる主夫。
イベント企画や自分が欲しいものを作るオリジナルブランドを持つ。


【廣川 絵理花(ひろかわえりか)】
コンタクトセンターコンサルタント(フリーランス)。
マイクロソフトオフィシャルトレーナー出身。IT研修アウトソーシング会社に勤務。
30代前半で大手家電メーカーのPCコールセンターのマネージャーに抜擢、
長野県、千葉県と数拠点250席のセンターを立上げ、運用と採算管理を任される。
その後、コールセンターアウトソーシング会社に転職し、
中小規模の通販コールセンターから大手物流会社コンタクトセンターまで幅広く対応。
物流会社1社は拡大から閉鎖まで、1社は会社合併による統合と立上げ(400席)の
プロジェクトマネージャーと統括責任者を担当。
現在独立し、フリーランスのコンタクトセンターコンサルタントとして2016年1月から始動。


【芹澤有幸(せりざわなおたか)】
IT事業のサポートセンターの運営管理や業務改善を10年、
その後、ECサイト事業のカスタマーサポート部門の責任者として
2016年月で3年目を迎える。
管理業務を中心に、重クレームの上席対応(電話、書面、訪問)と
お客様の声を会社に届けることも重要な仕事でした。
3席から250席までの様々な規模のセンター運営、
立ち上げや移管のプロジェクトは10件以上を経験。

 



今回、【来ていただいた方だけ】の限定プレゼントは、
『こんな時代でも儲かるお店はここが違う』ミニBOOKをプレゼント!
収益を上げるために、長年培ってきたノウハウを詰め込んだ冊子になっております。



勉強会後にはビジネスサークル懇親会を開催しました♪
いつもより、多めの参加いただき、ありがとうございました。
3人のスペシャリストの方にそれぞれお話も聞けたようで盛り上がりました!

※画像をクリックすると大きくなります。
※懇親会は実費となります





経営勉強会にて参加者の皆様からアンケートを頂いています。

10代男性 学生


20代女性 会社員


20代女性 会社員


20代男性 インターネットサービス業


30代女性 IT関係


40代男性 建築関係

50代女性 看護師

50代男性 物流業


3月11日東京会場・13日の大阪会場ともに、
多数のご参加を頂きまして、ありがとうございました。
4月の参加もお待ちしております!

お申し込みは下記より♪
↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓

ビジネスサークル 経営勉強会
ビジネスサークルに入会
◼初めて参加の方(3,900円/人・サンキュー価格)
 【お試し参加の方はこちら】までご連絡ください。
◼1回ごとの申し込み(1回18,000円/人)
◼無料招待会員様・法人メンバー複数参加(6,000円/人)も大歓迎\(^o^)/
是非お誘いの上、ご参加ください。
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次回ビジネスサークル経営勉強会は、
4月 一挙大公開!海外情報、未来が見えた!
  「これからのWORK RULES!」
    
2016年タイ・シドニー・ニュージーランド・台湾視察レポート

東京 : 4月8日(金)19〜21:00
大阪 : 4月10日(日)10〜12:00

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【今後のスケジュール
※通常東京会場:第2金曜、大阪会場:東京開催後すぐの日曜

◼5月『段取る』
   段取る人と段取られる人、段取り組織論、リーダーシップ、段取り術

   〜新刊出版に合わせて〜

東京 : 5月13日(金)19〜21:00
大阪 : 5月15日(日)10〜12:00

◼6月『ようする』
   〜要する・擁する・人が辞めない会社づくり〜

沖縄: 6月11日(土)10〜12:00 場所:沖縄県那覇近郊
※6月は沖縄でのビジネスサークル勉強会のみとなります。
 東京・大阪会場での勉強会は開催いたしません。ご了承ください。

◼7月『招く』
    〜礼を尽くす・招き寄せる・お得意様(上位顧客)を招く〜

東京 : 7月  8日(金)19〜21:00
大阪 : 7月10日(日)10〜12:00

◼8月『ひょうする』
   〜やり方の前に在り方・人の上に立つリーダーシップ〜

東京 : 8月12日(金)19〜21:00
大阪 : 8月14日(日)10〜12:00


過去のビジネスサークル勉強会
【2014-15年】  http://nodanote.noda-net.com/?eid=996425
【2013年】  http://nodanote.noda-net.com/?eid=998814
【2012年】  http://nodanote.noda-net.com/?eid=997104
【2011年】  http://nodanote.noda-net.com/?eid=996433
【2010年】  http://nodanote.noda-net.com/?eid=996434
【2009年】  http://nodanote.noda-net.com/?eid=996435
【2008年】  http://nodanote.noda-net.com/?eid=996436
| ◆ビジネスサークル経営者勉強会 | 16:45 | comments(0) | - |