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ビジネスミートができること

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 ケーキやさんでこんな対応をしてくれるところがあった。

 11店舗を経営している超繁盛店のケーキ屋さん。


 閉店19時、店じまい中!

 「すいませ〜ん」 は〜は〜は〜と息を切らし
 
  サラリーマン風のおじさんが入ってきた。


 「バースデーケーキありますか?」

  そこのお店は超人気のお店!!

     「申し訳ございません、売切れてしまったんです」

     「少々お待ちください」と販売員さんの彼女は電話を掛けまくった。


     「申し訳ございません、他のお店も電話したんですが

      すべて売切れてしまって・・・・」


   その後にも対応が・・・・

     「お客様、あと2時間お待ちいただけますか?
      工場にまだ、人が残っており、今から2時間待って
      いただければ、焼けるのですが」


 「うわ〜、ありがとう!でも、うちの娘3歳だから、もう寝ちゃう時間だー
  どうしよう、誕生日ケーキ僕が買って帰ると言ってたんだけど
  忘れてて」

     「お客様もう少々お待ちいただけますか?
      ちなみにお宅はどちらの方ですか?」

 「えっ、○○だけど」
     ・
     ・
     ・
     ・
     ・
     ・
     「お客様、ありました、ありました。○○に□□という
      お店があるんですが、そこにあるそうです。
      そこのケーキ私も食べたことありますが、おいしいですよ
      注文しますか?」

 「本当!!もちろん頼んでください」

     「はい、ろうそくは3本で、
       文字は?○○ちゃん誕生日おめでとうでいいですか?」
     ・
     ・
     ・
     ・
     ・
     ・

 この後、この販売員さんは、

     「お客様あと5分待っていただけますか?
      店を閉めますので、その後送っていきます。

      えー大丈夫です、私も帰宅途中ですから」

 と、送っていった。彼女の自宅はまったく正反対だったのですが・・・



 この、サラリーマンは、家に帰り奥様に

 また、あくる朝会社で どこのケーキ屋さんの話しをするのでしょうか?


 【食べたケーキ屋さんのおはなしではなく、

  まったく食べていない、ケーキ屋さんを自慢げにおはなしするでしょうね】



 これは、この販売員さんが

 サラリーマンが欲しいのは、単なる食べ物の誕生日ケーキではなく

 真に欲しいのは

 【3歳の娘さんとの家族団らんの誕生日の食卓】なのですよね。



 だから、明日ではダメで、今日しかない。

 お客さまの本番は、ケーキを買うときではなく、誕生日の食卓なんです。


 そのメインのケーキがないのは耐え難い。


 だから、ライバル店にまで電話して探してくれたのです。



 サービスには4つの段階があります。


 4位 納得レベル

 3位 満足レベル

 2位 感動レベル

 1位 感激レベル

 このお店の対応は、まさしく感激です。


 サービス業・接客業は僕は大好きです。

 その極意は、イレギュラー対応能力だと思っています。


 これは、人付き合いでも同じですよね。


 友人が、困った時、助けて欲しいときこそ

 対応能力が必要ですもんね。


 私も、この店員さんに近づきたいな。

 補足>> http://nodanote.noda-net.com/?eid=237919 



 あなたが受けた、【感激接客】

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毎回楽しくメルマガを読ませていただいております。
思えば、我社のセミナー講師を受けていただき、名詞交換させてもらってからお付き合いとなっていましたが、なかなかメール返信ができず、恐縮です。

話は変わりますが、CS(顧客満足)向上に関して最近ふと経験したことがあり、お伝えしたいと思いました。

CSはお客様の満足に成り立つものであるので、お客様を怒らせることはご法度な雰囲気を受けます。
確かにお客様を怒らせることは問題ですが、私の考えですが、お客様を叱ることはあってもいいと思います。
但し、その方法が問題ですね。直接叱ることは出来ないですが、相手に「気づかせること」は、出来ると思います。

先日、JRの朝の通勤電車に乗っていた時のことです。
踏み切り直前で無理に横断した人がいて、急停車するはめになってしまいました。間髪いれずに車内放送で車掌が「ただ今、踏切の直前横断があり急停車致しました。間もなく運転を再開します。たびたびのご案内ですが、電車内での携帯電話の電源OFFにご協力をいただき、ありがとうございます。・・」
これってお客様を叱るタイミングをはずしていますよね!
お客様満足を向上させるのであれば、安全運行が最大の命題で、このようなことが起こらないように、車内の乗客にアナウンスし、こういうことを行うと皆に迷惑が掛かるのだなと教えることだなと思いました。これが間接的にお客様を叱る方法だなと感じた次第です。

長文となってしまいましたが、CSって奥が深いですね。
また、機会がありましたメールさせていただきます。
以上
| おばやん | 2006/09/12 11:53 AM |
楽しく拝読しております。
2年に一度の車検。数回お世話になったディラーに電話した。あいにく代車がすべて出はらっているらしい。電話の受付の女性の対応であった。裏でそれを聞いていた店長、「大城さん、ぼくの車、空いているから、今から、お店に寄っていただけますか・・」店長は個人の車を私に貸してくれた。その日、私は仲間4名と名護市に向かわねばならない日であった。店長のイレギュラーの場面において、即対応してくれた思いやり。感激に値する。その日はすべてがうまくいったいれしい一日となった。店長の車はスカイラインであった。
| 大城清一 | 2006/09/12 1:36 PM |
素晴しい話題です。
サービスを提供する側として、恥ずかしい気持ちになります。
お客様の欲する真意を汲んだ接客! 肝に命ぜねば。
| もも@ごん | 2006/09/12 2:39 PM |
素晴らしいストーリーだと思います。 どうやったら、そんな大きな店舗なのにそこまでの教育がスタッフに伝わっているのか教えていただきたいです。 そのようなセミナーなどないですか? 
| abby | 2006/09/14 3:03 AM |
四国でお菓子屋をやっています。ハタダといいます。今回の話はすごく、ワクワクでも怖くなるはなしでした。
私ができるのは感動レベルが精一杯。でもその先のこんな感激レベルがあったとは・・・。
営業担当者としてこんなことしたら馬鹿かといわれてしまうでしょうし、私にはできないと思います。売上がさきかお客様の感激が先か、Q&Aで出てくる答えはこのような行動もありうるでしょうが、実際に行動する世界ではできないです。だから人生っておもしろい。
| ハタダやすひろ | 2006/09/18 1:54 PM |
ハタダさん コメント嬉しいです。
このような対応って、その場では
本当になかなかできないでしょうが
こんなお店もあるから嬉しいですよね。

コメント見る限り、ハタダさんの文章には
温かみを感じますので、ハタダさんも
素晴らしい対応をされるんでしょうね。
| 野田宜成 | 2006/09/19 11:09 PM |
きのう、営業会議でこの話をしました。
反応は2つにわかれました。

実際、このレベルのことができて、自分も会社もお客様も幸せにできるヒトって、相当バランス感覚がある人か、経営者くらいかなぁって感じます。


でもほんとうに、久しぶりに、「なんと、すごい」っていう話に触れられて感謝いたしております。
コメントまでいただいて2重に感謝です。ありがとうございます。
| ハタダやすひろ | 2006/09/20 3:28 PM |
ハタダサン
 ありがとうございます!!
理想を創造できないと進歩はないと僕は、思い込むようにしています。

理想主義(笑)

ぜひ、進化していったください。
| 野田宜成 | 2006/09/21 9:28 PM |
本当にすばらしいお話。
思わず涙ぐんでしまいました。笑
これって、こうして野田さんが発表(?)されることによって、当事者だけでなく、これを読んだ多くの人をもハッピーにしますね。

心がじーんと暖かくなります。

私も接客業をしています。「絶対にNOと言わない」「お客様の気持ちを汲み取る」などなどお題目のように唱える毎日の朝礼ですが、まさにこれですね。

お客様の気持ちを汲み取る、立場に立つ、言うは易し・・・です。
が、きっとこの店員さんも、お客様が喜ぶことによって自身もハッピーになられたことと思います。ということは、あれですね、お客様のハッピー=自分のハッピー
あぁ、世界はハッピー(楽天家?)

感動<感激ですね。

自分がされたくば、まず自分から。
感激の接客を受けるために、私が感激接客をしてみせます。(きっぱり・笑)

ちょっとずれますが、子どもに接する時に、ひざを曲げて子どもに目線を合わせる人とそうじゃない人っていますよね。
もちろん、子どもを持つ人とそうじゃない人との違いもありますが。。。
接客ってあれかな、と思っています。
上から見下ろしてはもちろんだめ、かといって見上げることもまた違うなと思っています。同じ目線で。同じ景色を見る。ゴールはあそこだー!

はぁ、明日からまた仕事がんばろうと思いました。
エナジーを頂きました。感謝です。

ティシェクレ・エデリム。(トルコ語で「ありがとう」の意)←ティッシュくれ、と覚えるといいです。(どこで使うんだ!笑)
| かなママ | 2008/09/24 10:11 PM |









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| - | 2007/02/28 11:32 AM |